社内ヘルプデスクとは？業務内容、設置のメリット、効率化の方法などを解説

ローカル部門

社内ヘルプデスクのローカル部門では、社内のパソコンやネットワークに関する管理全般を行います。

• パソコンの操作方法についてのレクチャー
• システムに関するトラブル対応
• 社内パソコンの点検・クリーニング
• 新規ソフトウエアのインストール
• FAQの作成 など

ローカル部門はパソコンに関する問い合わせやトラブル対応が多いため、パソコンやIT機器、ソフトウエアなどに関する豊富な知識や経験が必要です。問い合わせ件数が多いため、パソコンに関するトラブルをまとめたFAQを作成する業務も担当します。

ネットワーク部門

社内ヘルプデスクのネットワーク部門では、社内で利用するさまざまなネットワークに関する業務を担当します。

• 社内のネットワーク環境の構築・整備
• ネットワーク関連の問い合わせ対応

ネットワーク部門は、ローカル部門とサーバー部門の中間に立つ存在であるため、ネットワークについての知識にとどまらず、ローカル部門やサーバー部門の業務内容や知識についても理解しておく必要があります。

サーバー部門

社内ヘルプデスクのサーバー部門は、サーバーの設置や運用保守を担います。ローカル部門やネットワーク部門と比較してより専門性が高く、サーバー全般に関する知識が必要です。

• サーバー機器の構築・維持
• サーバーの運用・保守

構築・維持業務では、運用しやすいサーバー構成を考え、改善します。ラックへのサーバー設置や、メンテナンスしやすい配線設計といった、物理的な業務もこれに該当します。
運用・保守業務は、サーバーの状態を良好に保つため、点検や障害の復旧作業などを行います。サーバーに障害が発生したときは速やかに復旧作業を行い、障害の原因究明や外部攻撃の有無などを確認します。

社員の負担や不安を軽減できる

パソコンなど業務で使用する機器にトラブルが発生した際、社内ヘルプデスクが設置されていれば、すぐに問い合わせできるので安心です。

社内ヘルプデスクが設置されておらず、相談できる窓口もなければ、機器トラブルなどが起こった社員は自分自身で調べて解決しなければいけません。ベンダーなど問い合わせ先を確認することから始まるため、業務が停滞します。

社内ヘルプデスクがあれば、業務中にトラブルに見舞われたときにいつでも相談できるので、社員の負担や不安を軽減できます。

労働環境を改善できる

社内ヘルプデスクは、パソコンにインストールされているソフトウエアの更新状況の管理や最新のセキュリティ状態の維持など、社内のさまざまな機器の情報を把握することも業務の一つです。
ソフトウエアが常に最新の状態に更新されていれば、社員はシステムや機器の不備に困ることなく業務をスムーズに進められます。社内ヘルプデスクが設置されていることで、社員はコア業務にリソースを割けるため、労働環境の改善につながります。

業務効率化が図れる

社内ヘルプデスクが設置されていなければ、トラブルが発生したときの対応方法が蓄積されないため、同じトラブルが発生しても毎回対応に時間がかかる可能性があります。
社内ヘルプデスクがあれば、社員からの問い合わせ内容を一つの窓口に集約できるため、過去の問い合わせ内容や対応方法といったナレッジ蓄積していくことにより、業務効率化が図れます。

対応する内容を明確化する

業務のデジタル化が進むことで、社内ヘルプデスクにはIT関連以外の問い合わせも増えることが予想されます。対応範囲以外のことも引き受けていてはリソースが不足するため、優先度が高いトラブルへの対応が遅れてしまうかもしれません。
社内ヘルプデスクの業務を効率化するには、対応する業務の範囲を明確化することがオススメです。専門性が低い問い合わせについては、マニュアルなどで自己解決できる方法を提示すれば、社内ヘルプデスクの業務負荷を減らせることでしょう。

マニュアルを作成する

社内ヘルプデスクは自社の社員が利用するため、パソコンの基本的な操作方法などのささいな質問でも気軽に寄せられてしまいます。対応範囲ではありますが、これらにすべて対応するのは大変ですよね。
そこで社員ができるだけ自分で対処方法を見つけ、解決できるようにマニュアルを作成しましょう。疑問点や不明点があればマニュアルで知りたい情報を探し、自分で対処できるような環境を構築すれば、ヘルプデスクへの問い合わせ件数を減らせます。

ヘルプデスクへの問い合わせが多い「FAQ（よくある質問）」については一問一答形式でマニュアルを作成しておくとよいでしょう。
トラブル発生時は社内ヘルプデスクへ問い合わせる前にFAQを確認し、それでも解決できない場合に社内ヘルプデスクへ相談するというフローを構築すれば、社内ヘルプデスクの負担が軽減されます。
また、これらのフローによって、社内ヘルプデスクだけでなく、社員自身も知識をつけることができます。

問い合わせ履歴を残し、ノウハウを蓄積する

社内ヘルプデスクの課題の一つとして、属人化に陥りやすいことが挙げられます。さまざまなシステムが導入されていると幅広い知識が求められるため、専門的な質問については、その分野に精通した人が対応することになります。属人化が進むと、担当者が休みを取ったり、異動になったりした際にスムーズに対応できない恐れがあります。
社内ヘルプデスクに寄せられた問い合わせ履歴を残し、ノウハウを蓄積して共有できる体制をつくっておけば、知識がない人でもトラブルに対応できるようになるため、属人化を防ぐことができます。